La industria de los centros de contacto está experimentando una transformación profunda, donde los subcontratistas de procesos de negocios (BPO, por sus siglas en inglés) están dejando de ser simples proveedores de servicios para convertirse en socios estratégicos con un poder de decisión cada vez mayor en el soporte al cliente de las marcas. Según la reciente Encuesta Global de Centros de Contacto de Deloitte Digital, se proyecta un crecimiento significativo en la capacidad de servicios de los BPO, pasando del 58% actual a un 64% en el corto plazo.
Este crecimiento no solo refleja un aumento en la capacidad, sino una evolución en el rol que desempeñan. Los BPO están asumiendo una posición fundamental en la estrategia de las marcas, influyendo directamente en cómo estas interactúan y dan soporte a sus clientes finales.
Catherine Jooste, experta en la industria, señala que este fenómeno va acompañado de una clara tendencia hacia la consolidación de los servicios tercerizados. Según Jooste, esta consolidación no es casual, sino que está impulsada por tres tendencias macro que están redefiniendo el mercado global.
1. Demanda Acelerada de Servicios de Última Generación
La primera gran impulsora es la creciente demanda de tecnologías avanzadas. Las empresas ya no solo buscan externalizar la atención telefónica tradicional; ahora requieren socios capaces de implementar y gestionar soluciones de última generación. Áreas como la inteligencia artificial generativa (GenAI) para crear interacciones más humanas y eficientes, la automatización robótica de procesos (RPA) para optimizar tareas repetitivas, el modelado de procesos para mejorar flujos de trabajo, la ciencia de datos para análisis predictivo del comportamiento del cliente y la ciberseguridad para proteger la información sensible, son ahora competencias críticas que los BPO líderes deben ofrecer.
2. Necesidad de Diversidad Geográfica y Lingüística
En un mundo cada vez más interconectado, las marcas globales y aquellas en rápida expansión enfrentan el desafío de atender a una base de clientes diversa. Los BPO se han convertido en la solución ideal para este reto, ofreciendo una infraestructura global capaz de proporcionar soporte en múltiples idiomas y zonas horarias. Esta capacidad de ofrecer diversidad geográfica y lingüística de manera centralizada es un diferenciador clave que permite a las marcas escalar su presencia internacional de forma eficiente y con una experiencia de cliente localizada y consistente.
3. Externalización de Servicios de Mayor Complejidad
Finalmente, la tercera tendencia es una evolución en el tipo de tareas que se externalizan. Las empresas están confiando cada vez más en los BPO para gestionar procesos que van más allá del soporte de primer nivel. Se observa una creciente demanda por externalizar servicios complejos que requieren un alto grado de especialización, conocimiento técnico y capacidad analítica. Esto incluye desde soporte técnico especializado y gestión de reclamaciones complejas hasta análisis de datos de clientes y optimización de la experiencia del usuario (UX), demostrando la confianza del mercado en la capacidad estratégica de estos socios.
En conjunto, estas tendencias indican que el futuro del sector de los centros de contacto estará marcado por alianzas más profundas y estratégicas con los BPO. Las empresas que logren capitalizar esta consolidación y aprovechar la experiencia de sus socios tercerizados en tecnología, alcance global y gestión de complejidad, estarán mejor posicionadas para ofrecer un servicio al cliente excepcional y competitivo en el mercado moderno.