Por
Guida Goncalves
Gerente Canal de Servicio
(San José, Costa Rica, Agosto 2023) En la nota anterior -que puede volver a repasar en este link– les explicaba sobre los cambios en las garantías y los niveles de servicio que brinda Hewlett Packard Enterprise a sus clientes a través de T&TA como su único centro autorizado de servicio (sólo servicio).
Me comprometí a hacerles una guía simplificada con los soportes de HPE para que usted como cliente sepa cuándo, cómo y por qué debería su empresa seleccionar alguna de estas opciones en el HPE Pointnext Tech Care, así que vamos al detalle.
Para productos de HPE cubiertos por HPE Pointnext Tech Care, HPE brinda tres niveles de servicio adaptados a los requisitos operativos del cliente:
Crítico: donde la respuesta se da en 15 minutos, disponible 24 horas al día los 7 días de la semana y se recomienda para:
- Incidencias de severidad 1 (conexión directa con un especialista de producto, donde se encuentre disponible)
- Gestión de interrupciones para incidencias de severidad 1
- Compromiso de reparación de hardware en 6 horas, disponible 24×7 (donde se encuentre disponible)
Esencial: igualmente se da respuesta en 15 minutos, disponible 24×7, para:
- Incidencias de severidad 1 (conexión directa con un especialista de producto, donde se encuentre disponible)
- Desplazamiento a las instalaciones en 4 horas, disponible 24×7
Básico: Respuesta en 2 horas, disponible de 9 de la mañana a 5 de la tarde que es el horario laboral estándar; es decir, se da el desplazamiento a las instalaciones el siguiente día laborable.
¿Cuándo se recomienda?
Básico:
- Equipo de no producción.
- La gestión del firmware no es una preocupación.
- El manejo de llamadas nivel 1 está bien.
- Capaz de automantenimiento.
- Ampliar la garantía de los componentes del servidor (RAM, NIC, etc.)
Esencial:
- Equipo de producción.
- El manejo de llamadas nivel 1 NO es lo suficientemente bueno.
- La gestión del firmware es una preocupación.
- Prevenga el tiempo de inactividad, con controles de salud del equipo e informes de incidentes.
Crítico:
- Necesitan asesoramiento y orientación técnica local y personalizada.
- Minimizar el tiempo de inactividad por incidentes críticos.
- El manejo de llamadas nivel 1 NO es lo suficientemente bueno.
- Asistencia con firmware, comprobaciones de estado e informes de incidentes.
Para más información detallada sobre los niveles de servicio de HPE Complete Care, ¡contáctenos!